Фразы, которые нельзя и нужно
говорить в продажах:
1. "Я не знаю"
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".
9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".
9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
Основные три признака, что ваша сделка идет в никуда
Какой из возможных исходов является для сделки самым худшим? Как ни странно, это далеко не отказ. Если перспективный заказчик в конце концов выберет продукт вашего конкурента, ваш прогноз по продажам может быть и пострадает, но у вас останется ценная информация, которую можно будет использовать с целью оптимизации вашей стратегии, тем самым заложив фундамент для будущих побед.
Так какой же исход самый неблагоприятный?
Худший вариант —
это отсутствие решения. Когда потенциальный заказчик решает ничего не
решать, продавцы теряют и возможную прибыль, и возможность чему-то
научиться. Не говоря уже о безвозвратно потерянном времени.
От отсутствия решения никто не выигрывает, поэтому в лучших интересах продавца уметь опознать сделку, движущуюся в этом направлении. Вот три сигнальных флажка, которые помогут вам опознать тупиковую сделку.
От отсутствия решения никто не выигрывает, поэтому в лучших интересах продавца уметь опознать сделку, движущуюся в этом направлении. Вот три сигнальных флажка, которые помогут вам опознать тупиковую сделку.
1. Ваш контакт говорит о себе во множественном числе:
«Мы рассматриваем несколько вариантов»
«Мы готовимся к „пробному запуску“»
«Мы собираемся принять решение в течение месяца»
Узнаете? Если вы общаетесь с единственным представителем компании, то этот разговорный прием должен привлечь ваше внимание. Если человек начинает говорить о себе во множественном числе, это может означать, что он пытается снять с себя ответственность за будущее решение ( перенося ее на абстрактных и таинственных"нас«). А значит в случае отсутствия решения он тоже будет ни при чем, во всем будут виноваты «они» (будь то хоть начальство, а хоть и просто кто-то другой (некто взял у Буратино три яблока…). Если в разговоре с вами собеседник сползает с «я» на «мы», отметьте это и попробуйте повести диалог в таком направлении:
Клиент : Мы рассматриваем несколько вариантов
Продавец: Мы — это кто?
Клиент : Ну, я и еще несколько сотрудников нашей компании
Продавец: А эти сотрудники знают, что мы с вами сейчас беседуем?
Заметьте, что продавец не интересуется, кто именно эти другие сотрудники — к такому вопросу собеседник скорее всего был готов. Спрашивая, известно ли о происходящей беседе остальным ответственным за принятие решений сотрудникам, продавец застает клиента врасплох и увеличивает свои шансы получить честный ответ.
2. Клиент делится с вами «секретом»
Берегитесь клиентов, которые посвящают вас в тайны о других сотрудниках своей компании. Это может прозвучать как-то так:
«Вам точно нужно поговорить с Василием. Он у нас определяет приоритеты при распределении бюджета. Но это вы узнали не от меня.»
Многие примут это за символ установленной прочной связи, основанной на доверии. Но у этой медали есть и обратная сторона: ваш собеседник готовит вас к тому, что необходимое вам решение находится вне его компетенции. А если ваш главный контакт не имеет никакого влияния на будущее сделки, то вы скорее всего на пути к тупику «без решения», и даже не подозреваете об этом.
Если потенциальный клиент делится с вами конфиденциальной информацией, но хочет сохранить это в секрете, не хлопайте себя по плечу за свои исключительные навыки переговорщика. Оцените ситуацию критически и проверьте, насколько реальна перспектива сделки на всех уровнях организации.
3. Клиент с готовностью и быстро принимает любые ваши ответы
Вопросы возникают в процессе любых переговоров — о цене, исполнении, дифференциации рынка. Если клиенты задают вопросы, это, как правило, говорит об их вовлеченности и заинтересованности, а высказываемые сомнения и возражения отражают реальный интерес к продуктам или услугам, предлагаемым вами.
С другой стороны, клиент, принимающий ваши ответы на ура и не задающий уточняющих вопросов, возможно, делает это просто по инерции. Покупатели, которые действительно рассматривают возможность заключить сделку, с готовностью анализируют преимущества, недостатки и будущие подводные камни. Люди, которые только кивают и терпеливо вас выслушивают, не прерывая, скорее всего и не собираются ничего покупать.
Это может показаться неочевидным, но если все идет слишком гладко, придержите лошадей. Может быть, лучше не тратить свое драгоценное время на сделку, обреченную зайти в тупик.
Вспоминая сделку, которая застопорилась или провалилась, продавец обычно может определить, в какой момент все пошло наперекосяк. Помня об этих трех признаках, продавцы смогут вовремя опознать и прервать переговоры, которые обречены зайти в тупик.
Помните, ваш клиент сам скажет все, что вам нужно знать. От вас требуется просто научиться слушать.
Как убедить клиента купить ваш товар Правила убеждения
Правила убежденияИтак, расположить собеседника к себе можно почти без слов и уж точно без пены у рта. Более того, вы можете не только расположить, а еще и убедить его в собственной правоте использую несколько совершенно простеньких способов,о которых я и расскажу дальше.
1) Не спешите.
Всегда дайте человеку право высказать свое мнение или свою мысль. Не вздумайте перебивать его или останавливать на полуслове, что бы он не говорил. Также не подгоняйте его и не заканчивайте его высказывание своими словами. Если задаете вопрос, обязательно дожидайтесь ответа, и не нужно выдвигать свои собственные версии до того как человек выскажется.
2) Проявите заинтересованность.
При разговоре смотрите на своего визави. Потому что, даже если вы очень внимательно будете его слушать, но только при этом смотреть на что либо другое, ваш собеседник по большому счету расценит это как отсутствие любого интереса к нему. Для демонстрации элементарного понимания время от времени кивайте головой и вставляйте краткие реплики подобные этим: "да-да, согласен", "это точно!", "приятно это слышать", "как интересно", "всегда об этом думал". Только не стоит прерывайте беседу длинными отступлениями типа: "а вы знаете, мне сейчас это напомнило об одном интересном случае из моего детства..."
3) Уточняйте.
В нашем обществе многие конфликты возникают всего то из-за банального недопонимания. Чтобы предотвратить эти недоразумения используйте простые уточнения с помощью, например, вот таких начальных фраз: "Вы должны обязательно поправить меня, если я ошибаюсь...", "Если я правильно понимаю, то получается...", "Как я сейчас понял вас...", "Другими словами...".
4) Задумывайтесь.
Когда вы, во время разговора, возьмете небольшую паузу, якобы обдумывая вами услышанную информацию, вы сможете узнать, насколько уверен в своих словах или в себе ваш визави. Этот прием очень часто заставляет менять людей свои предположения и пожелания на более выгодные для вас. И при этом вы даже слово не произнесёте.
5) Говорите не громко и спокойно.
Старайтесь высказываться максимально кратко и весомо, избегая слов-паразитов: "вот", "ну", "ееее"=))), "честно сказать", "как говорится", "ну не знаю". Запомните, что ваши аргументы и факты должны быть четкими и твердыми, а тональность речи и построенные фразы - мягкими. В основном бывает все да наоборот. И, к стати, говорить четко и негромко - это еще и тонкий психологический прием на подсознание вашего визави - дело в том, что когда вы так поступаете, то заставляете вашего собеседника внимательно слушать и даже прислушиваться к вам, что автоматически создает в человеке что-то типа доверия и понимание вашего превосходства. Но только не вздумайте говорить шепотом!! Старайтесь говорить на таком уровне, когда вас нормально слышно, но малейшие отвлечении внимания собеседника приведет к потере сказанной вами информации - вот это и заставит его приостанавливать дыхание, чтобы слышать все о чем вы излагаете.
6) Не переборщите с улыбками.
Улыбка - это конечно важный элемент доверительного общения, но она должна быть искренней и не назойливой. То есть очень важно не переборщить с ней. Три четверти нашего населения настороженно относятся к чрезмерному проявлению улыбок людей. Если получится так, что ваш рот постоянно будет растянут до ушей, то наверняка возникнет ощущение, что вы либо разыгрываете дружелюбие, либо не серьезно относитесь к сказанным словам собеседника и к обсуждаемому вопросу.
7) Не бойтесь ошибаться.
Не стоит сильно распинаться доказывая людям, как же все таки сильно они могут заблуждается. Этим вы всего лишь непрозрачно намекнете на то, что вы умнее их. А кому это понравится? Мне точно нет=))) Думаю и вам так же. Лучший способ избежать этого это всегда допускать возможность своей собственной ошибки. Покажу на примере: "Я конечно думаю иначе, но вполне возможно, что я могу заблуждаться. Обязательно поправьте, если я что не так говорю или в чем то не прав".
8) Используйте форму "да, но..."
Когда люди напрямую слышат слово "нет", то в кровь поступает норадреналин. Это тут же, на подсознательном уровне, настраивает нас на борьбу. И, наоборот, когда мы слышим слово "да", то оно приводит к выделению в организм гормонов удовольствия - эндорфинов. К всему выше сказанному вывод очень простой: взамен того, чтобы говорить в лоб резкое "нет", лучше эффективно ответить: "Да, но я хотел чтобы..." и теперь уже можно высказать свои условия сделки или что там у вас=))). Так вы сохраняете доброжелательную атмосферу и заставляете собеседника искать компромиссы.
5 способов говорить более убедительно
1. Замедлите речьЧем важнее мы считаем то, о чем говорим, тем быстрее мы хотим выдать эту информацию. Но, по иронии, чем быстрее мы говорим, тем менее эффективно воспринимается наше сообщение. Любая удачная речь произносится настолько медленно, что ее можно практически записывать от руки. Насколько же медленно нужно говорить? В обычных ситуациях говорите чуть медленнее, чем вам кажется нормальным. Для особенно важных моментов говорите еще медленнее. Действует это в двух направлениях: во-первых, медленная речь выглядит убедительней и торжественней, а во-вторых, оратор сам становится спокойнее и думается лучше.
2. Паузы вместо «э-э-э-э»
Никому не нравится, когда оратор постоянно повторяет так называемые «слова-паразиты» или «э-э-э». Внедрение таких слов в речь может объясняться попытками разделения речи на смысловые блоки и желанием подчеркнуть определенные моменты. Вместо того чтобы употреблять «э-э-э», старайтесь просто вставлять паузу и произносить эти слова про себя. Интуитивно это должно происходить как раз именно в тех местах, где больше всего нужна пауза.
3. Делайте акценты
Ничто не усыпляет собеседника сильнее, чем монотонная и невыразительная речь. Поэтому вносите разнообразие в свою речь, используя такие приемы:
тише/громче: Некоторые слова произносите тише, чем другие. Тихое произношение заставит собеседника прислушиваться, активизирует его внимание.
быстрее-медленнее: скорость тоже не должна оставаться постоянной. Некоторые предложения произносите быстрее. Эффект тут такой же, как и с затиханием. Если, следуя нашему первому совету, вы говорите медленно, внезапное ускорение заставляет слушателя активнее сосредотачивать внимание на речи.
делайте акценты: делайте акценты/подчеркивайте в своей речи отдельные слова или словосочетания. Это также позволяет избавиться от монотонности речи и удержать внимание слушателей.
4. Двигайтесь
Во время разговора старайтесь двигаться и жестикулировать в соответствии с темпом и содержанием речи. Это внесет дополнительные краски в вашу речь и сделает речь более убедительной. Посмотрите на выступления известных политиков, над которыми работают целые команды имиджмейкеров (наверное поэтому эти выступления так часто выглядят похожими). Взгляд постоянно скользит по аудитории, руки движутся, подчеркивая основные моменты в речи и т.д.
5. Используйте паузы в свою пользу
Людям обычно становится неудобно при возникновении длительных пауз в разговоре. Появился даже такой термин – «неловкое молчание». Однако вы можете намеренно сделать паузу в разговоре, тем самым создавая напряжение и приводя собеседника в состояние повышенного внимания, чтобы затем начать говорить о том, что вы считаете наиболее важным.
Несколько полезных жизненных советов, предлагаемых психологами
Психологи «раскопали» немало интересных особенностей человеческого мышления и восприятия. Знание таких фактов будет полезным для любого человека.1. Первичность и новизна: Люди, будучи свидетелями или участниками какого-либо мероприятия помнят, в основном, первые и последние прошедшие события. То, что произошло где-нибудь посередине, откладывается в памяти заметно слабее.
Так, если вы собираетесь проходить собеседование у потенциального работодателя, старайтесь проходить его первым или последним.
2. Если вы работаете в обслуживании клиентов любого рода, например за стойкой или прилавком, установите позади себя зеркало.
Клиенты, подходя к вам, будут видеть за вами свое отражение в зеркале, что изменит их поведение в более благоприятную для вас сторону.3. Если вы задали кому-то вопрос, и он ответил лишь частично, просто подождите.
Если вы будете молчать и поддерживать зрительный контакт то, как правило, собеседник продолжит говорить.4. Для людей важнее то, как они чувствуют себя в вашем присутствии, а не то, что вы говорите.
Кроме того, большинство людей больше любят говорить о себе, а не слушать других; так что задавайте больше вопросов и меньше говорите сами.5. Если вы сами будете рады видеть других людей, у них возникнет такая же реакция по отношению к вам.
Это не всегда происходит в первый раз, но обязательно произойдет в последующем.6. Обращайте внимание на положение ног людей.
Если вы подошли к разговаривающим между собой людям, и они повернули к вам только свои торсы, но не ноги, значит, они не хотят, чтобы вы присоединились к ним. Аналогичным образом, если вы с кем-то разговариваете, и собеседник смотрит на вас, но его ноги направлены не в вашу сторону, это может означать, что он хочет закончить разговор.7. Притворяйтесь, пока не станете таким; уверенность важнее, чем знание.
Если вы достаточно долго будете притворяться кем-то или обладающим каким-либо качеством то, в конце концов, вы станете таким человеком и приобретете это качество.8. Держитесь прямо
Не сутультесь, выньте руки из карманов, и держите голову повыше. Это не просто клише — вы в буквальном смысле почувствуете себя лучше. Но и это не все - более уверенными почувствуют себя и люди вокруг вас.9. Избегайте говорить: «я думаю, что» или «я верю», если только это не абсолютно необходимо.
Это фразы, которые не вызывают доверия.10. Когда вы ощущаете чувство тревоги, попробуйте провести уборку дома или на рабочем месте.
Вы наверняка почувствуете себя лучше после этого.11. Идя на собеседование, узнайте как можно больше о ваших потенциальных работодателях.
Проявляя свой интерес, вы будете казаться более интересным и динамичным. (Опять же, люди любят говорить о себе.)12. Ваши действия влияют на ваше отношение больше, чем ваше отношение влияет на ваши действия.
Вы можете прыгать и танцевать от радости, но вы также можете прыгать и танцевать для радости.13. Если вы хотите быстро создать раппорт или завоевать чье-то доверие, отражайте положение тела и жесты другого человека.
Если кто-то сидит со скрещенными ногами, скрестите ноги. Если человек отклонился от вас, отклонитесь от него. Если он наклонился к вам, наклонитесь к нему. Отражение позиции тела это подсознательный способ сказать о доверии и комфорте. Если вы скрестили свои руки и заметили, что-то кто-то еще также скрестил руки, то это хороший признак того, что у вас есть раппорт с этим человеком.14. Эффект Бенджамина Франклина
Этот прием описан Бенджамином Франклином в его автобиографии и поэтому позднее похожий психологический прием получил его имя. Суть его заключается в том, чтобы попросить другого человека о небольшом одолжении. Можно, например, попросить ручку, чтобы что-то записать.Проверено, что такой прием оставляет у другого человека более благоприятное впечатление о вас, чем в случае, когда такое одолжение делаете вы сами.
Полезные ссылки на мини тренинги по продажам и переговорам:
Скрипты работы при холодном звонке:
Работа с возражениями:
Вот она - продажа ручки! ))
Лень читать? Смотри полезное видео о продажах!
http://www.youtube.com/watch?v=aL6p_jRJZpkhttp://www.youtube.com/watch?v=JAwH9E4-DJ8
http://www.youtube.com/watch?v=h0OiPowkDUE
http://www.youtube.com/watch?v=fJiFgxjny2Q
http://www.youtube.com/watch?v=_0Yr6rjyXPY
http://www.youtube.com/watch?v=DB2ZeT6x0Gs&list=PLVOj-GA83AHpy790m0NVG_7C7BS62qFk6
